Managing Service Quality (Carrefour Case)
MANAGING SERVICE QUALITY
(Application in Carrefour Retail Store)
Individual Assignment of Operation Management
by :
Yessy Saputra
MMR 39 – 151091013
PRASETIYA MULYA BUSINESS SCHOOL
MAGISTER MANAGEMENT REGULAR PROGRAM
JAKARTA
2010
Dalam industri jasa, salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas jasa. Karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, maka evaluasi akan jasa menjadi suatu hal yang sulit dilakukan. Namun, kita tidak boleh mengabaikan hal ini karena jika kualitas jasa yang diberikan kurang baik, atau kurang sesuai standar yang diharapkan konsumen, akan berpengaruh langsung pada kepuasan konsumen dan secara tidak langsung akan berpengaruh pada pendapatan perusahaan. Dalam Operation Management, kita mengenal Total Quality Management (TQM), yaitu sistem manajemen yang terintegrasi dan menggunakan pendekatan customer-focused, dimana organisasi berusaha untuk meningkatkan kualitas dari proses, produk dan jasa mereka. Dalam TQM ini, perusahaan mengerahkan segala kemampuannya untuk mencapai kepuasan konsumen. Tujuan akhirnya adalah kesuksesan jangka panjang dari perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan yang menerapkan prinsip TQM ini adalah Carrefour. Berikut penjelasan bagaimana Carrefour memberikan pelayanan jasanya dengan memperhatikan kepuasan konsumen sebagai faktor utamanya. Application of Service Quality in Carrefour Carrefour merupakan usaha retail yang berbasis dari Prancis dan merambah pasar Indonesia sejak 1998 dengan unit pertamanya di Cempaka Putih, Jakarta. Walaupun dalam kegiatan operasionalnya mereka menjual barang ke konsumen, namun sebenarnya mereka menawarkan jasa sebagai media distributor antara produsen dengan konsumen. Carrefour merupakan retail store terbesar kedua di dunia setelah Wal-Mart dan telah memiliki sebanyak 60 gerai di Indonesia, yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar. Carrefour juga didukung oleh lebih dari
(Application in Carrefour Retail Store)
Individual Assignment of Operation Management
by :
Yessy Saputra
MMR 39 – 151091013
PRASETIYA MULYA BUSINESS SCHOOL
MAGISTER MANAGEMENT REGULAR PROGRAM
JAKARTA
2010
Dalam industri jasa, salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah kualitas jasa. Karena jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, maka evaluasi akan jasa menjadi suatu hal yang sulit dilakukan. Namun, kita tidak boleh mengabaikan hal ini karena jika kualitas jasa yang diberikan kurang baik, atau kurang sesuai standar yang diharapkan konsumen, akan berpengaruh langsung pada kepuasan konsumen dan secara tidak langsung akan berpengaruh pada pendapatan perusahaan. Dalam Operation Management, kita mengenal Total Quality Management (TQM), yaitu sistem manajemen yang terintegrasi dan menggunakan pendekatan customer-focused, dimana organisasi berusaha untuk meningkatkan kualitas dari proses, produk dan jasa mereka. Dalam TQM ini, perusahaan mengerahkan segala kemampuannya untuk mencapai kepuasan konsumen. Tujuan akhirnya adalah kesuksesan jangka panjang dari perusahaan tersebut. Salah satu perusahaan yang menerapkan prinsip TQM ini adalah Carrefour. Berikut penjelasan bagaimana Carrefour memberikan pelayanan jasanya dengan memperhatikan kepuasan konsumen sebagai faktor utamanya. Application of Service Quality in Carrefour Carrefour merupakan usaha retail yang berbasis dari Prancis dan merambah pasar Indonesia sejak 1998 dengan unit pertamanya di Cempaka Putih, Jakarta. Walaupun dalam kegiatan operasionalnya mereka menjual barang ke konsumen, namun sebenarnya mereka menawarkan jasa sebagai media distributor antara produsen dengan konsumen. Carrefour merupakan retail store terbesar kedua di dunia setelah Wal-Mart dan telah memiliki sebanyak 60 gerai di Indonesia, yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar. Carrefour juga didukung oleh lebih dari
References: Burt, Steve. Keri Davies. John Dawson. Leigh Sparks. (2008). Categorizing patterns and processes in retail grocery internalisation. Journal of Retailing and Consumer Services, 15: 78-92. Waldman, David A. Mohan Gopalakrishnan. (1996). Operational, Organizational, and Human Resource Factors Predictive of Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Quality Management, 1(1): 91-107.