Servicio Al Cliente
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE INTERNO DE EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBE DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y BIENESTAR
ELISA MARÍA PÉREZ GARCÍA CARLOS FERNANDO GONZÁLEZ JURADO CARLOS ALBERTO FUENTES MONTES
UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE SERVICIOS MEDELLÍN 2007
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE INTERNO DE EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBE DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y BIENESTAR
ELISA MARÍA PÉREZ GARCÍA – 43.737.400 CARLOS FERNANDO GONZÁLEZ JURADO – 71.612.126 CARLOS ALBERTO FUENTES MONTES – 7.603.507
Trabajo de grado como requisito para optar al titulo de Especialista en Gerencia del Servicio
Asesor Temático: Doctor JUAN GUILLERMO MONTOYA Asesor Metodológico Doctor FABIO CALLE C.
UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE SERVICIOS MEDELLÍN 2007
AGRADECIMIENTOS
A Juan Carlos, mi esposo A Juan Camilo y Daniel, mis hijos, quienes sin ser especialistas del servicio, día a día me enseñan la grandeza de lo insignificante. Elisa María Pérez García
A mi familia…. Mi inspiración Y a mi “padre rico “ de quien aprendí a creer en mi. Carlos Alberto fuentes
" A mi esposa Claudia, a mis hijos Pablo y Laura... que con lo que logré aprender sobre el servicio, cada día que pase a su lado, se conviertan siempre en momentos memorables" Carlos Fernando González J.
CONTENIDO Pág. RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1 Problema 1.1.2 Hipótesis 1.1.3 Descripción 1.2 JUSTIFICACIÓN 1.3 PLANTEAMIENTO 1.4 OBJETIVOS 1.4.1 Objetivo General 1.4.2 Objetivos Específicos 1.5 DELIMITACIÓN 1.6 METODOLOGÍA 1.6.1 Diseño Metodológico 1.6.2 Tipo de Investigación 1.6.3 Población Objeto de Estudio 1.6.4 Diseño Muestral 1.6.5 Unidad Muestral 1.6.6 Unidad de Análisis 1.6.7 Prueba Piloto 1.6.8 Instrumentos de Medición 1.7 FUENTES 1.7.1 Primarias 1.7.2 Secundarias 2. FUNDAMENTO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 2.1.1 El
ELISA MARÍA PÉREZ GARCÍA CARLOS FERNANDO GONZÁLEZ JURADO CARLOS ALBERTO FUENTES MONTES
UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE SERVICIOS MEDELLÍN 2007
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE INTERNO DE EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN FRENTE A LOS SERVICIOS QUE RECIBE DE LA UNIDAD DE SERVICIOS Y BIENESTAR
ELISA MARÍA PÉREZ GARCÍA – 43.737.400 CARLOS FERNANDO GONZÁLEZ JURADO – 71.612.126 CARLOS ALBERTO FUENTES MONTES – 7.603.507
Trabajo de grado como requisito para optar al titulo de Especialista en Gerencia del Servicio
Asesor Temático: Doctor JUAN GUILLERMO MONTOYA Asesor Metodológico Doctor FABIO CALLE C.
UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE SERVICIOS MEDELLÍN 2007
AGRADECIMIENTOS
A Juan Carlos, mi esposo A Juan Camilo y Daniel, mis hijos, quienes sin ser especialistas del servicio, día a día me enseñan la grandeza de lo insignificante. Elisa María Pérez García
A mi familia…. Mi inspiración Y a mi “padre rico “ de quien aprendí a creer en mi. Carlos Alberto fuentes
" A mi esposa Claudia, a mis hijos Pablo y Laura... que con lo que logré aprender sobre el servicio, cada día que pase a su lado, se conviertan siempre en momentos memorables" Carlos Fernando González J.
CONTENIDO Pág. RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1 Problema 1.1.2 Hipótesis 1.1.3 Descripción 1.2 JUSTIFICACIÓN 1.3 PLANTEAMIENTO 1.4 OBJETIVOS 1.4.1 Objetivo General 1.4.2 Objetivos Específicos 1.5 DELIMITACIÓN 1.6 METODOLOGÍA 1.6.1 Diseño Metodológico 1.6.2 Tipo de Investigación 1.6.3 Población Objeto de Estudio 1.6.4 Diseño Muestral 1.6.5 Unidad Muestral 1.6.6 Unidad de Análisis 1.6.7 Prueba Piloto 1.6.8 Instrumentos de Medición 1.7 FUENTES 1.7.1 Primarias 1.7.2 Secundarias 2. FUNDAMENTO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 2.1.1 El